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四星級代維客戶經理黃龍的“老人緣“

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我叫黃龍,中廣有線馬鞍山分公司的一名四星級代維客戶經理,負責春暉家園、超山花園、秀山文苑、貴都西苑等20來個小區總用戶量一萬多居民的維修和安裝。

2018年分公司片區做調整,因本人年紀輕,業務能力突出,被從偏遠片區調換到小區用戶多、服務要求高的雙片區。全年每月服務錄音成績平均95分以上,其中8個月獲得滿分,全年均分達到99分。每月服務質量均在96分以上,均分98.14分。年終達到馬鞍山分公司星級服務四星級評價標準,獲得“中廣星服”四星級的榮譽。下面給大家說說我在服務用戶過程中的幾個小故事。

老伯在電話里著急道,“小龍啊,我下不了象棋了,你快過來幫我看看!”

我負責的區域有很大部分是安置房小區,老年人較多,其中還有一些獨居老人。子女不在身邊,拆遷分配的住處周圍又沒有認識的人,在上網或者看電視過程中遇到問題,老人首先想到的就是求助中廣有線。

鑫福家園67棟有位老人俞龍苗,一個人生活,平時就喜歡上網下象棋。報修過幾次寬帶故障,上門檢查都正常,就是不會操作電腦。考慮老人孤獨無助,我便留下手機號,讓老人家隨時聯系我。

2018年7月有一天,俞老伯打我電話,著急地跟我說,“小龍啊,我下不了象棋了,你快過來幫我看看!”

我立馬趕過去一看,寬帶可以正常上網,是電腦又出問題了。雖然這是中廣服務范圍外的事情,但出于對老人家的關懷,我便繼續查具體原因,結果是鼠標動不了。俞老伯用的是那種老式插針孔的鼠標,由于使用不當,鼠標里面的針孔全部插歪了。耗時30幾分鐘全部還原,插上后就能用了。

出門沒一會兒,俞老伯又給我打電話,說還是下不了棋。當時已經晚上7點多了,為了不讓老人掃興,我又折返回去。原來是輸入的QQ游戲密碼錯誤,試了幾次,仍然無法找回。

俞老伯急了,“晚上還想切磋幾盤呢,這下可怎么辦?!”看老人家這么著急,我靈機一動,“俞伯,要不這樣,我再給您重新申請一個QQ游戲賬號吧,不耽誤您下棋的。”

俞老伯很是高興。申請了賬號,設置了密碼,再給老人綁定手機,將密碼記在本子上,這樣雙保險,就不怕密碼再丟了。

當俞老伯再次登錄QQ游戲,與熟識的棋友交上手后,樂滋滋地合不攏嘴。

02 俞老伯在電話里著急道,“小龍啊,我下不了象棋了,你快過來幫我看看!”

雖然這天我一直忙到晚上9點才收工,但受到老人家的感染,我也不覺得疲憊,內心很是舒坦!

王大叔拉著我的手不放,“很久沒有和人說話了,小伙計,今天真開心!”

超山花園是個比較特殊的小區,里面住的大部分都是一些傷殘和孤寡老人。因為行動不便,子女大都在外地工作,內心都比較脆弱敏感,特別需要尊重安慰,用心服務。

超山花園5棟的王守福用戶就是這樣,報修的問題基本上都不是問題,過去一說,他大概也都知道。王大叔腿有殘疾,無法行動,平日里在家就拿著筆記本上網消磨時間。女兒在上海工作,已經成家立業。因為工作忙,每周父女倆視頻通話兩三次。

前不久,王大叔再次報修“寬帶無法上網”的問題,上門一查寬帶是正常的,只是筆記本沒有連接無線網,重新連接后也就正常了。

這樣的問題已經教過他好幾次了,王大叔也都會操作。當我讓他試一下是否可以上網,王大叔擺擺手說,“既然連上了,應該就可以上了,不用試。”接著就把話題轉移,和我聊家常,說起他的一些往事。

由于多次上門維修聯結起來的情誼吧,王大叔拿我不當外人,說起話來推心置腹。時常會說自己也曾經是個“小領導”,也干過一番事業。現在老了,身體病了,路都走不了,是個“廢人”了……面對王大叔真誠的絮叨,我暫時放下手頭的事,耐心地傾聽著。我知道王大叔是把我當做一個忠實的聽眾,一個很難得的傾訴對象呢。

當說到自己的女兒時,王大叔流露出發自內心的欣慰和自豪,笑容都掛在臉上了。說著說著,王大叔就都有些哽咽,“我這樣有一天沒一天的活著,是給孩子增加負擔啊……有時候都想不開了,可是女兒只有老爸這么一個親人,又放不下……”

看到大叔情緒失控,我也被感動了,動情地安慰一番。王大叔慢慢釋懷,拉著我的手不放,“很久沒有和人說話了,小伙計,今天真開心!現在輕松多了,早就聽說中廣的服務好,果然名不虛傳!謝謝!謝謝啊!”

03 王大叔拉著我的手不放,“很久沒有和人說話了,小伙計,今天真開心!”

      老人瞬間流下眼淚,一把拉住我說,“麻煩你了小黃,自家人都沒有像這樣貼心!”

貴都西苑4棟有一位空巢老人吳奶奶,年逾古稀,行動不便,腿腳經常麻木。每次上門,我都看到老人家靠在一把藤椅上,看電視,看報紙。

去年12月底,我去吳奶奶家維修,發覺老人家里味道很重,仔細一看,臟衣服堆在凳子上,桌子上碗筷沒有洗,地上也是一片凌亂,幾只蒼蠅圍著殘羹剩飯飛來飛去……我很是難受,心想老人一定是身體不舒服,做事不方便,又沒有人來照顧。

于是在處理好故障后,我就幫著老人一樣一樣地清理,把家里的衛生也搞了。做好后正準備走,吳奶奶把我叫到身邊,一邊說著“謝謝”,一邊遞給我一張鈔票。我連忙對老人說:“我把您當自己奶奶一樣,您有難處,我幫一下理所當然,這個錢我是不可能要的。”吳奶奶瞬間流下眼淚,一把拉住我說,“麻煩你了小黃,自家人都沒有像這樣貼心!”

我很受觸動,覺得自己做這些,也只是對老祖宗傳統美德的一點傳承!臨走前,我把自己的手機號碼留給了吳奶奶,跟她說,“以后有事盡管打電話找我,我一定抽時間過來幫忙。”

04 老人瞬間流下眼淚,一把拉住我說,“麻煩你了小黃,自家人都沒有像這樣貼心!”

可能是吳奶奶怕耽誤我的工作,一次都沒有主動找過我。但是每隔一段時間,我都會抽時間去看望這位老人,做一些力所能及的事情。

        為了幫扶這些老人,我也付出了大量的時間和精力,平時中午在外面將就著吃一點盒飯或泡面,晚上經常忙到8、9點才回家。但我依然樂此不疲。我常常想:我的“老人緣”,我全心全意去服務用戶,關懷老人,不正是馬鞍山分公司服務提升、中廣星服品牌形象創建的一種具體體現嗎?

        我會一直堅持,一直這樣做下去的!

2019年5月30日 10:13
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