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“中廣星服”之四星級接線員諶玲玲的成長之路

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在中廣馬鞍山分公司開展星級服務評價的5年頭,我很榮幸成為 四星級接線員。查2018成績,全年累計接聽客戶來41325,外呼電話16887,通話時990小時,累計服務53109人次;全年服務均分97.712個月全部95分以上,業績均分98.03分,雙向得分位列前茅。回顧創星路,沒有驚人之舉,沒有豪言壯語;有的,是數以萬計的積累,是平凡中的堅守是簡單中的不簡單

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1、難忘的一起投訴

20178月,我通過招聘加入中,成為一名接線員。在實習期間,因為業務不熟,對客戶所提出的問題,我都不敢輕易做出回應,要等向師傅們問清楚后,再給回過去。常常因此耽誤了來電客戶的時間,內心很是愧疚

當時覺得,自己如果能對客戶的問題對答如流就好了,便暗下決心,一定要盡快熟記各類業務,隨身攜帶筆記本邊學邊記得空就翻開看看加深記憶。隨著一個個電話得心應手地處理,我覺得自己的業務熟練度進步很快,沒想到,卻迎來了自己職業生涯的第一個投訴。

     那是201712月,我給部門帶來了一起投訴,對于工作剛見起色的我來說,簡直是當頭一棒,讓我頓時迷失了方向,太多的情緒充滿內心:害怕、擔心、氣惱、懊害怕這起投訴會影響以后的工作,擔心自己的過失拖累到部門的年終評優,氣惱用戶為什么一句話不合意就要投訴我,懊悔當時怎么沒感受到用戶的不滿,再多溝通幾句也許就沒事了。

在針對此次投訴的專項分析會上,全程播放了該段電話接聽錄音。當分管領導王勇副總問我問題出在哪里時,我還沒認識到自己錯在哪里怎么就投訴我了我的話音剛落,王副總告誡道全程錄音是沒有服務上的問題,但用戶詢寬帶能升級嗎你因為用戶家是免費體驗的寬帶,就直接硬邦邦地回,沒有根據公司的業務進行介紹,缺少營銷意識,也沒有去想著為用戶解決問題

王副總的話猶如醍醐灌頂,我明白了:在如今競爭這么激烈的行業中,用戶主動表示有寬帶需求,作為一名客服,我沒去竭力爭取,反倒一口回絕,還自以為是,讓用戶對中廣有線產生店大欺升級業務都沒有的誤會。最終還是部門與用戶多次聯系道歉,才取得諒解

這起投訴給了我格外深刻的教訓,我開始意識到自己工作中很多的不足,主動利用業余時間多聽一些優秀的熱線服務錄音,加強業務積累和學習。我深知,除了熱情的服務態度,還必須具有扎實的業務技能、敏銳的服務和營銷意識,這樣才能從容應對客戶各種各樣的問題和方方面面的需求。

四星級接線員諶玲玲養成記-2-四星級接線員諶玲玲養成記-2-

 

2抱怨為表揚

20188月的一天,我接到東暉花39棟用戶張躍鋼來電我家這個回放,老是卡頓,要么就是直接看不了!三番五次地打電話過來,還是這樣!這究竟是怎么回事面對用戶劈頭蓋臉的抱怨,我連忙致歉影響您的收看了,給您帶來不便,非常抱歉

接下來當我準備詢問具體故障現象時,這位張先生依然在抱怨 我真的不知道打了多少次電話了,到底怎么回事聽他這樣反復地講,我隨手查看了下該用戶3個月的報修記錄,發現只是7月份報修過一次,也是同樣的故障。

我就在想,既然用戶執意強調多次打電話,應該只是想引起重視,希望我們能幫他徹底解決。想明白張先生的用意,我就盡力安撫痛點 您放心,張先生,您反映的問題我們一定會幫您解決好。現在請您把具體故障現象告訴我,我這邊給您記錄下來,都備注在工單上,也會幫您備注盡快上門,請問可以嗎

張先生聽我這么說,情緒終于緩和下來。當電話快結束時,我問道請問還有什么可以幫您 張先生見我一直很溫和很耐心,聽他抱怨,還不停地向他道歉,終于解除爭斗的架勢麻煩你幫我安排了,謝謝你啊

感覺到張先生情緒穩定了,我就跟他推薦寬帶升級的優惠政策,張先生當即表示可以考慮一邊想著客戶,一邊想著公司,中廣的員工就是好樣的

     

3、留住老用戶

2018年底,春暉家園用戶楊連財來電,開口就問我你們銷戶怎么辦理語氣是刻意控制的冷靜。根據經驗,我初步判斷:該用戶之前已經打過電話咨詢了一些問題,沒能得到滿意的解決。

于是我就問楊師傅,您是什么原因想要銷戶楊師傅反問道你看看我在你們中廣有線用了多久了

查看系統我發現,楊師傅2013年辦理的中廣業務:兩臺高清互動機頂盒加寬帶,期間也沒有報停過。了解這些情況,我立馬回復道楊師傅,您可是中廣的老用戶啊

當我還想繼續詢問對方怎么突然要銷戶時,楊師傅語氣沖動起來你也知道我是你們的老用戶,可為什么我就不能享受你們的優惠政策?這不是逼著我離開嗎?我一直覺得你們中廣服務好,可為什么我的朋友和我家一樣的兩臺電視和寬帶,費用卻比我低呢

聽了楊師傅的氣話,我明白了其中的緣由。經再次查詢,發現楊師傅朋友家辦理的是我公司最新的優惠套餐,但只有新開戶才能享受。隨著市場競爭越發激烈,一些營銷政策是為了爭取新客戶,時常有一些用戶為此來電抱怨,威脅要離網

怎么辦?經過幾秒鐘的考量,用商量的語氣道楊師傅,您看這樣行不行?您反映的問題我這邊幫您向領導反饋一下,一有回復,我馬上跟您聯系

隨后,我根據用戶實際情況,建議楊師傅家的寬帶升級提速,優惠計費,同時要求其延長承諾在網時長。這樣既可以讓用戶享受到優惠福利通過延長用戶在網時長,也留住了老用戶,保障了公司的利益

部門申請批準后,再次聯系楊師傅首先對不能讓您享受新客業務優惠表示歉意,希望能理解。剛剛我們您特別申請了寬帶升級優惠政策與新客業務對比,得到的優惠也很好

前后不20分鐘時間,楊師傅明顯有些感動連聲感謝,很爽快接受了延長在網時的承諾

每當處理這類棘手又敏感的問題,每當用戶的要求與公司的規定出現矛盾時,作為客服,是用看似不會出錯正當理輕易推辭?還是在公司利益與用戶需求之間尋求契合點,勞心費力地解決問題?我會堅定地選擇后者。

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在接線員這個崗位上,我已經堅守了一年7個月。每天都要接聽幾十到數百個不同客戶的來電,處理各種各樣的問題,安撫起起伏伏的情緒。對于每天、每個時間段的工作所得,我所思考、感悟的點點滴滴,都是我的無價之寶。我把每一點進步都視為一個新的起點,步步踏實,竭盡所能,力爭在平凡的崗位上做到不平凡,把簡單的事情做得不簡單。

                      

2019年4月10日 15:33
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